Бизнес-процессы в услугах

Бизнес-процессы в услугах или что нужно знать прежде чем пускаться во все тяжкие продажи маркетинга ваших услуг. Руководство для директоров и собственников бизнеса,а также для заказчиков услуг интернет- маркетинга.

Бесконечный поток клиентов,говорите?

Добрейшего вам времени!
Если вы здесь… Значит, вы предлагаете услуги?
Мы ведь тоже. Знаете, в чём наша с вами трудность? Компании, предлагающие товар, доводят
товар до отличного состояния и штампуют его конвейером. Ну, или просто перепродают товары
производителей.

А у нас с вами всё иначе. Каждый раз, при оказании услуги нашей компанией, мы трясемся: а
справятся ли мои коллеги? А как они поведут себя в этой ситуации? Или в другой? А если родители
скажут воспитателю, что им не понравилось, какие успехи у его ребёнка в нашей школе? А если
замерщик приедет к клиенту не в настроении?

А если гость откажется платить за еду? А если посетитель откажется платить за стрижку? Как быть мастеру? А если нашему курьеру не откроют дверь? А как поведёт себя наш продавец, если ему позвонит текущий клиент, с которым продавец ранее не беседовал?

Понимаете?) В продвижении услуг столько нюансов… Что просто запустить трафик и начать его
обрабатывать – это вообще не поможет. Мы столько раз сталкивались, когда всё начинает
рушиться после запуска интернет-маркетинга.

Поэтому и решили написать это руководство бизнес-процессы в услугах. По сути, это — краткое изложение, что нужно знать прежде чем включить «клиентогенерацию», как
систематизировать процессы в бизнесе, как управлять продажами и маркетингом. Через наши руки прошло 124 проекта за 2018 год, оказывающих услуги.

Это были и строительные компании;
ремонтные; образование детей и взрослых; автошколы; барбершопы и салоны красоты;
логистические компании; недвижимость; автосалоны; стартапы; стоматологии; кухни и мебель на
заказ; и много других интересных направлений.
И, наконец, мы можем поделиться этим опытом с вами. Приступим?

Бизнес-процессы в услугах

Вы смотрели чемпионат мира по футболу в 2018 году? Я не любитель футбола, на самом деле. Но
после победы России над Испанией… Даже такой профан как я заинтересовался. И вот матч
Россия-Хорватия.

Знаете, что впечатлило? Дзюба летит на ворота с мячом и атакует. Фернандес прикрывает и ждёт
противников. Акинфеев не сводит глаз с мяча – чтобы не пропустить гол в свои ворота. Но… В
случае чего Дзюба может встать на защиту. Фернандес пропнуть мячом, а Акинфеев пробежаться
по полю. Командная идиллия.

И то же самое я хочу видеть в бизнесе, оказывающем услуги. Когда каждый чётко понимает свои
компетенции. Но при этом может заменить смежные компетенции, помочь коллеге. И когда вся
команда не сводит глаз с мяча и ставит цель – забить гол и сделать игру. В нашем с вами случае –
когда команда не сводит глаз с прибыли и ставить цель – принести доход компании, а клиентам —
счастье. Как быть? Как построить такую командную систему?

Сформулируйте перечень ваших бизнес-процессов

Что такое бизнес-процесс (БП)?
Это набор тесно связанных задач, направленных на получение конкретного продукта (КЦП —
конечный ценный продукт) и результатов (KPI). У Доктора Айболита, например, есть следующие
процессы:

Ключевые:

1. Стратегическое планирование
2. Тактическое планирование
3. Управление финансами

Основные:

1. Лидогенерация
2. Маркетинг
3. Продажи
4. Управление проектами
5. Аккаунтинг

Вспомогательные:

1. Рекрутинг
2. Стажирование
3. Бухгалтерия

Ключевые БП – это БП, решение которых влияет непосредственно на развитие всей компании.
Основные БП – это БП, которые влияют непосредственно на прибыль компании.
Вспомогательные БП – это БП, которые косвенно влияют на прибыль и являются поддерживающими,
обслуживающими бизнес.

• Кто ответственный?
• Какая последовательность действий в этом бизнес-процессе?
• Какая точка входа в этот процесс, с чего начинается цикл процесса?
• Какова точка выхода из этого процесса, на чём заканчивается цикл?
• Какой продукт деятельности этого процесса? (КЦП – конечный ценный продукт)
• Какие есть ресурсы у данного процесса?
• Какие цифровые результаты нужно достичь процессу? (KPI)
• Какая система контроля этого процесса?
• Как этот процесс взаимодействует с другими?
• Какие документы (инструкции и регламенты) у этого процесса?

Введите в курс команду

Ваша задача – не просто составить красивый и структурированный документ. Ваша задача –
познакомить каждого члена команды с тем процессом, в котором он участвует. В идеале – чтобы
каждый член команды мог внести коррективы и пожелания.

Познакомьте соседние процессы. Подружите их. А именно – можно назначить общие KPI двух
соседних процессов. Например, генерация трафика и маркетинг могут иметь один КЦП –
получение недорогого и качественного лида. KPI – стоимость заявки и их количество.
Что дальше?

Дальше у вас 2 задачи:

1. Дать команду на то, чтобы каждый отдел компании сформулировал перечень конкретных
   задач на ближайший месяц, чтобы достичь поставленных KPI.
2. Согласовать поставленные задачи и соблюдать их выполнение.

Регламентируйте ваши отношения

Вы знаете, что случится, если вы не пропишете каналы общения вашей команды?
Все будут общаться, где «бог велел». Кто-то передаст документ через «Вконтакте», кто-то – через
«телеграм», кто-то на бумажке запишет информацию. А теперь представьте, что через год вам
понадобился однажды переданный кем-то документ? Не завидую я вам в этих поисках))

Но и регламентировать канал общения в виде социальной сети – это не выход. Социальные сети не
имеют нужных функций для того, чтобы вы могли реализовать бизнес-процессы. Поэтому
присмотритесь к системам управления проектами и компанией. Это поможет вам оптимизировать бизнес процессы в услугах.

Мы используем на текущий момент 2 системы:

Планфикс – как утверждённая
Flowlu – в качестве тестирования.

Оба сервиса могу рекомендовать. Где-то свои плюсы, где-то свои минусы. Но в целом, любая из них
способна превратить вашу компанию в единый централизованный организм.
Если вы приверженец классического планирования – когда весь проект и задачи по нему
прописываются далеко наперёд и со своими сроками – используйте Планфикс.

Посмотрите, всё прозрачно. Я вижу, когда, как и какая задача будет выполнена, а также с какой
длительностью:

Если вы приверженец гибкого планирования (его, кстати, рассмотрим в следующих главах на
примере контроля подрядчиков), то вам во Flowlu. Например, руководство, которое вы читаете, мы
распланировали согласно гибкой методологии:

Что в итоге вам даёт использование централизованных сервисов

• Вся коммуникация команды в одном месте. Вы всегда можете обратиться к истории и понять, что
  происходило. Понять контекст ситуации.
• Вы не просто обменялись в чате мнениями типа: «надо сделать вот это» — «точно, хорошая идея» и
  забыли. Нет. Вы поставили себе или коллеге задачу со сроками реализации и её описанием.
• Вы всегда можете видеть, над чем работает ваша команда. Это важно даже не столько с точки
  зрения «убедиться, все ли работают» — а понять текущую ситуацию, чтобы быть в курсе дел.
• Соблюдение сроков. У каждой идеи и задачи вы можете видеть, когда и кем она планируется
  быть выполненной.

И, внимание, это не CRM. CRM – это про управление продажами. Мы же сейчас с вами говорим
про управление всей компанией.
Кстати, возможно, вы знакомы с Trello и сейчас вспоминаете его. Так вот. Trello хорош для миникоманд
или частных специалистов. Но амбициозные компании быстро из него вырастают

Есть правда одна плохая новость ) Если вы руководитель или собственник – то сервисы, которые я
вам показал, наверняка вас вдохновляют. Я тоже от них получаю удовольствие. Все-таки видеть
бизнес как на ладони – это важно. Плохая новость заключается в том, что вам придется несколько
месяцев прививать привычку своим коллегам на стабильной основе пользоваться этими сервисами.

Изо дня в день нужно им доносить важность этого через призму их выгоды. Устраивать совещания,
показывать собственным примером. Но всё получится, если будете это делать – уверяю вас ) у нас
же получилось – и никто ещё не пожалел.

Сразу скажу – внедрения идей из этой главы, если вы ранее были с ними плохо знакомы, вполне
достаточно на ближайшее время для уверенной систематизации бизнеса. Я уверен, что одна эта
глава вам неплохо так заменит 100-часовые супер-тренинги бизнес-тренеров за 30 000р.

Бизнес-процессы в услугах — основные выводы

1. Сформулируйте бизнес-процессы в услугах и опишите их в документе.
2. Познакомьте команду с бизнес-процессами. Декомпозируйте бизнес-процессы на задачи
   команды.
3. Регламентируйте ваши рабочие отношения.
4. Наберитесь сил и терпения, чтобы добиться внедрения всех важных изменений.

Хотите зарабатывать в интернете? Заходите на мой главный сайт ЖМИ СЮДА!